Cómo Moncton está utilizando la IA para ofrecer comunicaciones bilingües auténticas a escala

Moncton, una ciudad del sureste de New Brunswick, Canadá, aprovechó su participación en City Data Alliance (CDA) para fortalecer la capacidad de ofrecer comunicaciones claras y culturalmente precisas en inglés y francés. La ciudad desarrolló y puso a prueba un prototipo de traducción y respuesta asistido por IA, ajustado al francés propio de Moncton y con revisión humana de los contenidos. Las pruebas iniciales mostraron mejoras medibles frente a un modelo de referencia, lo que validó el potencial del ajuste con datos locales. Además, Moncton avanzó en la capacitación de su fuerza laboral, definió principios para el uso de la IA y mapeó riesgos y medidas de mitigación, sentando las bases para una ampliación responsable.

Brindar servicios bilingües oportunos y de alta calidad es clave para la equidad y la confianza pública en Moncton. Los residentes dependen de la ciudad para recibir información clara tanto en inglés como en francés. Al mismo tiempo, la comunicación bilingüe se sostiene en un grupo reducido de personal especializado y en procesos manuales de traducción, lo que genera cuellos de botella a medida que aumenta la demanda.

La alcaldesa Dawn Arnold definió un objetivo claro: dar a los residentes la certeza de que recibirán información precisa en su idioma, incluso cuando la demanda crezca. Esto implicó diseñar herramientas de IA que apoyen al personal, en lugar de reemplazarlo, informar de manera transparente a los residentes cuando se utiliza IA y asegurar que los contenidos reflejen el contexto lingüístico y cultural de Moncton.

El trabajo de Moncton se apoyó en capacidades fortalecidas a través de CDA y de la estrategia de datos más amplia de la ciudad, incluyendo estructuras de gobernanza emergentes, el desarrollo de un almacén de datos y una colaboración interdepartamental en crecimiento. Con estas bases en marcha, la ciudad se enfocó en un servicio de cara a los residentes, con claras implicancias de equidad. El enfoque se organizó en torno a tres prioridades:

1. Redacción bilingüe con supervisión humana: La ciudad desarrolló un prototipo que apoya las consultas de los residentes en inglés y francés, utilizando IA para generar borradores de respuesta, mientras el personal mantiene la autoridad para revisar, editar o regenerar los contenidos antes de su envío. El sistema incorpora conocimiento específico de Moncton, ajuste de tono y estilo, etiquetado explícito del uso de IA, citas de fuentes y mecanismos de retroalimentación, reforzando la importancia de los datos lingüísticos locales y la supervisión humana.
2. Gobernanza y mitigación de riesgos desde el diseño: Junto con el prototipo, Moncton definió una visión y valores claros para el uso de la IA, centrados en la transparencia, la equidad, la privacidad y la rendición de cuentas. La ciudad realizó un mapeo de riesgos enfocado en errores de traducción, lenguaje ofensivo y desinformación, e incorporó salvaguardas como la divulgación del uso de IA, patrones de respuesta estándar y rutas de escalamiento, con la intención de integrarlas en los marcos existentes de privacidad, seguridad y gobernanza de datos.
3. Preparación de la fuerza laboral y de los datos para escalar: Moncton aseguró licencias de GovAI para su personal, con capacitaciones previstas para finales de 2025, y comenzó a evaluar sus necesidades de capacidad interna. El equipo identificó desafíos para acceder a documentos de alta calidad en francés propio de Moncton y comenzó a sistematizar los flujos documentales hacia el almacén de datos para respaldar mejoras continuas del modelo y evaluaciones reproducibles.

El trabajo inicial de Moncton muestra cómo la comunicación bilingüe puede fortalecerse a escala sin sacrificar la supervisión humana:

• Mejora en la calidad de las traducciones: los modelos ajustados produjeron avances medibles, con puntajes de calidad que aumentaron del 88,7 % al 92,1 %, y pruebas más amplias que se estabilizaron en torno al 92,7 %.
• Salvaguardas centradas en las personas: el personal mantiene el control de los contenidos finales y las respuestas dirigidas a los residentes incluyen divulgación del uso de IA y citas de fuentes.
• Mayor preparación para una adopción responsable: las licencias a nivel ciudad, los planes de capacitación y la participación interdepartamental permitieron pasar de experimentos aislados a una capacidad organizacional.

Moncton cuenta ahora con un prototipo probado, una comprensión de los requisitos de datos y una hoja de ruta para integrar la IA en su estrategia de datos más amplia.

Moncton demuestra que la IA puede fortalecer la prestación de servicios bilingües cuando apoya la experiencia humana en lugar de reemplazarla. La calidad de los datos y su relevancia local determinan si la IA genera valor o introduce riesgos, especialmente en entornos multilingües donde el tono y los matices son clave. La gobernanza y la transparencia deben establecerse antes de escalar las herramientas, para asegurar una adopción segura, coherente y confiable. Por último, invertir en la capacitación de la fuerza laboral y en una comprensión compartida permite transformar los pilotos en prácticas replicables, ayudando a Moncton a utilizar la IA para reforzar la claridad en la comunicación.