Como Moncton está utilizando IA para oferecer comunicações bilíngues autênticas em escala

Moncton, uma cidade no sudeste de New Brunswick, Canadá, usou a participação no City Data Alliance (CDA) para fortalecer a oferta de comunicações claras e culturalmente precisas em inglês e francês. A cidade criou e testou um protótipo de tradução e resposta assistido por IA, ajustado ao dialeto francês local, com revisão humana das respostas. Os testes iniciais demonstraram melhorias mensuráveis em relação a um modelo de referência, validando o potencial do ajuste com dados locais. Paralelamente, Moncton avançou na capacitação dos servidores, esclareceu princípios para o uso de IA e mapeou riscos e medidas de mitigação para garantir uma expansão responsável.

Oferecer serviços bilíngues oportunos e de alta qualidade é central para a equidade e a confiança pública em Moncton. Os residentes dependem da cidade para receber informação clara em inglês e francês. E a comunicação bilíngue depende de profissionais especializados e de fluxos manuais de tradução, o que cria gargalos à medida que a demanda cresce.

A prefeita Dawn Arnold definiu um objetivo claro: garantir que os residentes tenham confiança de que receberão informações precisas em seu idioma, mesmo com o aumento da demanda. Isso exigiu o desenho de ferramentas de IA que apoiem o trabalho das equipes e não as substituam, a divulgação transparente do uso de IA para os residentes e a garantia de que os conteúdos reflitam o contexto linguístico e cultural de Moncton.

O trabalho de Moncton se apoiou em capacidades fortalecidas pelo CDA e na estratégia de dados mais ampla da cidade, incluindo estruturas emergentes de governança, a construção de um data warehouse e a ampliação da colaboração interdepartamental. Com essas bases, a cidade concentrou-se em uma área de serviço diretamente voltada aos residentes e com claras implicações de equidade. A abordagem foi estruturada em torno de três prioridades:

1. Redação bilíngue com humanos no ciclo: A cidade desenvolveu um protótipo que atende às solicitações dos residentes em inglês e francês, utilizando IA para redigir respostas iniciais, enquanto os servidores mantêm total autoridade para revisar, editar ou regenerar o conteúdo antes do envio. O sistema incorpora conhecimento específico de Moncton, correspondência de tom e estilo, rotulagem explícita de conteúdo gerado por IA, citações de fontes e mecanismos de feedback. O ajuste fino com dados locais em francês melhorou o alinhamento com o dialeto da cidade, reforçando a importância de dados linguísticos locais e da supervisão humana.
2. Governança e mitigação de riscos desde a concepção: Em paralelo ao protótipo, Moncton definiu uma visão clara para o uso de IA e valores orientados pela transparência, equidade, privacidade e responsabilização. A cidade realizou um mapeamento de riscos com foco em erros de tradução, linguagem ofensiva e desinformação, incorporando salvaguardas como avisos sobre o uso de IA, padrões de resposta e fluxos de escalonamento. Moncton planeja integrar diretrizes de IA aos seus marcos existentes de privacidade, segurança e governança de dados.
3. Preparação da força de trabalho e dos dados para escalar: Moncton garantiu licenças GovAI para os servidores municipais, com treinamentos previstos para o final de 2025, e iniciou a avaliação das necessidades internas de capacidade. A equipe identificou desafios no acesso a documentos de alta qualidade em francês de Moncton e começou a sistematizar os fluxos documentais no data warehouse para apoiar a melhoria contínua dos modelos e avaliações reprodutíveis.

O trabalho inicial de Moncton demonstra como a comunicação bilíngue pode ser fortalecida em escala sem comprometer a supervisão humana:

• Melhoria na qualidade das traduções: modelos ajustados produziram ganhos mensuráveis, com as pontuações de qualidade aumentando de 88,7% para 92,1%, e testes mais amplos se estabilizando em torno de 92,7%.
• Salvaguardas centradas nas pessoas: os servidores permanecem responsáveis pelas decisões finais, e as respostas aos residentes incluem avisos sobre o uso de IA e citações de fontes.
• Maior prontidão para uma adoção responsável: licenças em toda a cidade, planos de capacitação e engajamento interdepartamental transformaram a IA de uma experimentação isolada em uma capacidade organizacional.

Moncton conta agora com um protótipo testado, uma compreensão clara de seus requisitos de dados e um roteiro para integrar a IA à sua estratégia digital e de dados mais ampla.

A experiência de Moncton mostra que a IA pode fortalecer a prestação de serviços bilíngues sem substituir a expertise humana. A qualidade dos dados e a relevância local determinam se a IA gera valor ou risco, especialmente em ambientes multilíngues nos quais tom e nuance são essenciais. Governança e transparência devem ser estabelecidas antes da expansão das ferramentas, garantindo uma adoção segura, consistente e confiável para servidores e residentes. Por fim, investir na capacitação da força de trabalho e na construção de entendimento compartilhado transforma pilotos em práticas replicáveis, permitindo que Moncton utilize a IA para reforçar a comunicação clara e a confiança dos residentes.