Dando al personal de primera línea la capacidad de hacer excepciones y mejorar los resultados

Las ciudades prestan servicios sociales de acuerdo con normas, y con razón. Las regulaciones ayudan a asegurar la imparcialidad, prevenir abusos y hacer manejables sistemas complejos. Pero las normas por sí solas no pueden considerar la complejidad de la vida de las personas. Cuando las y los residentes se enfrentan a retos extraordinarios, aplicar soluciones estandarizadas no siempre funciona, y a veces empeora las cosas.

Ahí es donde entra en juego el Método Breakthrough. Desarrollado en los Países Bajos y utilizado ahora en casi 100 municipios, proporciona a funcionarios y funcionarias las herramientas—y el fundamento jurídico—para hacer excepciones creativas y bien pensadas en favor de residentes necesitados. En lugar de saltarse las reglas, esto ayuda a las y los trabajadores de primera línea a trabajar dentro de ellas pero de forma diferente, consiguiendo mejores resultados y una mayor confianza en el gobierno.

En Bloomberg Philanthropies, una parte fundamental de nuestro trabajo es ayudar a las ciudades a alejarse de los sistemas rígidos de talla única y, en su lugar, darle al personal de primera línea la flexibilidad necesaria para utilizar su criterio ahí donde realmente importa. Como explica Beth Blauer, vicepresidenta de iniciativas de impacto público de la Johns Hopkins University y fundadora del Bloomberg Center for Government Excellence: "Cuando trabajamos con ciudades de todo el mundo para, por ejemplo, aumentar sus capacidades de datos, uno de nuestros objetivos es ayudar a las y los funcionarios de primera línea a tomar mejores decisiones que respondan más adecuadamente a las preocupaciones de las y los residentes. Eso significa dotar a esos mismos funcionarios de la discrecionalidad para ofrecer lo que la gente realmente necesita, incluso si sale de la norma".

A continuación, una mirada más cercana de cómo funciona el Método Breakthrough y por qué ofrece lecciones poderosas para ciudades en cualquier parte.

Confiando en las y los funcionarios de primera línea para salir de la norma.

El cambio más radical que propone el Método Breakthrough es sencillo: Confía en las y los funcionarios para que se desvíen de las normas sin poner su trabajo en peligro.

Las y los empleados municipales entrenados con este método, el cual fue desarrollado por un think tank llamado Institute for Public Values, identifican a residentes cuyas necesidades van más allá del alcance de los servicios típicos, desde apoyo para la vivienda hasta el tratamiento de adicciones, entre otros. Estos funcionarios elaboran planes de apoyo individualizados para ayudar a esos residentes a dar un giro a sus vidas, planes que incluyen acciones que pueden parecer una desviación de las normas, pero que en realidad están bien fundamentadas en la legislación existente. 

Por ejemplo, una madre soltera puede resultar familiar a un funcionario o funcionaria de la agencia local de personas sin hogar porque ya ha buscado ayuda anteriormente y su situación no se ha resuelto fácilmente a través de los canales habituales. Un análisis más detallado de sus circunstancias, como fomenta el Método Breakthrough, podría revelar que, aunque ahora cuenta con vivienda estable, sigue enfrentándose a una serie de retos, incluyendo la salud mental, la adicción y el cuidado de menores. En lugar de remitirla por separado a varias instancias, un trabajador social podría co-crear un plan de apoyo más holístico. Ese plan podría incluir algo inesperado, pero práctico, como una bicicleta eléctrica de carga para ayudar a esta residente a gestionar mejor sus responsabilidades diarias. 

Es el tipo de excepción que, en principio, podría parecer como que desafía casi todas las normas habituales. Sin embargo, podría ayudar a la mujer a alcanzar progresos con su salud mental, proporcionarle transporte a un tratamiento contra la adicción y ayudarla a llevar a sus hijos a la guardería y al colegio. A largo plazo, podría incluso ahorrar dinero a la ciudad  al ayudarle a estabilizar su vida. Y todo empieza por poner a un funcionario o funcionaria en condiciones de utilizar una mayor discreción en favor del bien público.

Siendo flexible sin perder de vista la ley.

Muchos municipios ya cuentan con procedimientos para hacer excepciones rutinarias a sus normas como, por ejemplo, eximir del pago de costos judiciales a quienes no pueden pagarlos. Lo que no suelen tener—y que el Método Breakthrough pide-—son vías para prestar servicios atípicos e individualizados que pueden no ser apropiados para la mayoría de las personas pero que pueden suponer un mundo de diferencia para individuos que se enfrentan a retos complejos y multifacéticos.

En las ciudades que emplean este método, las y los residentes pueden solicitar apoyo Breakthrough por sí mismos o pueden ser remitidos por un funcionario local o un proveedor de salud. Normalmente, sin embargo, son las y los funcionarios de primera línea formados en el método quienes identifican a residentes como candidatos. Cualquiera que haya sido el camino recorrido por la o el residente para llegar a este punto, el personal municipal trabaja con ellos para crear un plan de apoyo personalizado y señalar a sus colegas del ayuntamiento que este es un residente que podría beneficiarse de servicios excepcionales.  

El típico plan de apoyo incluye un resumen detallado de las circunstancias del residente. Esto incluye desde información demográfica básica hasta una cronología de acontecimientos recientes en su vida. Pero cada plan también contiene referencias detalladas a las leyes u otras normas locales que permiten la nueva, no ortodoxa, solución. De este modo, el Método Breakthrough da a las y los funcionarios las herramientas y la confianza necesarias para actuar con decisión dentro del sistema, pero guiados por un conocimiento más profundo de las necesidades individuales.

Es decir, el Método Breakthrough no exige que las ciudades cambien su forma de hacer las cosas o que sumen nuevo personal. En su lugar, revela lo mucho que ya se puede hacer con la regulación vigente cuando esas reglas se interpretan desde el lente de la finalidad y no sólo del precedente. "He ahí la belleza de esto", explica Giulio Quaggiotto, experto en innovación en el sector público del MBR Center for Government Innovation de Dubái, que hace poco recibió al equipo responsable de este enfoque. "En muchos casos, no hace falta cambiar la regulación".

Integrando el análisis costo-beneficio en la prestación de servicios personalizados.

Otro componente esencial de todo plan de apoyo a residentes creado con el Método Breakthrough es un análisis de costos y beneficios. Esto muestra cómo la intervención—por poco convencional que sea—puede suponer un ahorro a largo plazo al prevenir crisis, reducir el uso de servicios en el futuro y mejorar la calidad de vida de manera medible. A menudo, el plan señala un problema en la vida de la persona—en el ejemplo anterior, la falta de transporte—que es prioritario y que los funcionarios creen que podría ser la clave para cambiar su situación general.

Los planes replantean las excepciones no como favores especiales, sino como inversiones estratégicas. Como explica el investigador Friso Landstra, del Institute for Public Values: "Está dentro de la ley, es una inversión inteligente y ahorra mucho dinero. Y, lo que es más importante, la gente recibe la ayuda que necesita". Hasta ahora, los resultados son prometedores. Por ejemplo, un estudio realizado en 2020 por la Amsterdam University of Applied Sciences encontró que el 81% de los participantes en un estudio del municipio de La Haya que empleaba este método reportaron una mejora en la calidad de vida. Un análisis de la empresa de contabilidad Ernst & Young también indicó que el acercamiento puede producir ahorros significativos.

Desafiando la cautela institucional para mejorar resultados.

Incluso las ciudades que no están listas para adoptar el Método Breakthrough pueden inspirarse en sus lecciones. La principal: la importancia de distinguir entre reglas y normas. A menudo, las y los funcionarios recurren automáticamente a un conjunto estándar de servicios, no porque las reglas lo requieran, sino porque la cultura organizacional lo refuerza. Como Blauer—quien alguna vez fungió como agente de libertad condicional para menores—sostiene, las oportunidades que se abren cuando las ciudades se vuelven más creativas en la prestación de servicios de primera línea son prácticamente ilimitadas. 

"Identifiquemos a las personas de mayor riesgo, y después seamos agresivamente colaborativos con ellas y veamos si podemos o no mejorar sus vidas", afirma. "Y si esas prácticas funcionan, ahora tenemos un modelo para extender a todas las formas en que satisfacemos las necesidades de la gente a través de los servicios municipales". 

Por ejemplo, las ciudades ya están experimentando con nuevas formas de gasto. En más de 100 municipios de EE.UU. recientemente se ha probado la ayuda directa y sin condiciones en dinero en efectivo, antes considerada poco convencional. Resultados tempranos sugieren que puede ser transformadora. En los Países Bajos, las ciudades que aplican el Método Breakthrough suelen incluir apoyos directos en efectivo en sus planes personalizados, recurriendo a pequeños fondos discrecionales. 

En última instancia, cuando las ciudades se toman el tiempo necesario no sólo para reimaginar soluciones, sino para reimaginar también la burocracia que las ofrece, hacen algo más que mejorar resultados para las y los residentes. Muestran el potencial de lo que un gobierno local con recursos limitados puede lograr. 

Como explica Blauer, el objetivo más amplio para las ciudades es habituarse a "ser más creativas en la resolución de problemas y más reflexivas en torno a la forma en que tocamos las vidas de las personas".