Estas ciudades están recurriendo a la innovación para crear servicios digitales más adaptables

Las ciudades suelen llamar la atención por la adquisición, el desarrollo o la implementación de nuevas tecnologías digitales. Pero la verdadera innovación nunca se trata sólo de la tecnología en sí. Cada vez más, se trata de utilizar estrategias de innovación probadas para crear herramientas dinámicas que puedan adaptarse a las necesidades cambiantes de las y los residentes sobre el terreno. Desde la adopción de un enfoque orientado a problemas que unifique a los agentes locales y el desarrollo de nuevas formas de mantenerse al día con las preocupaciones ciudadanas más recientes, hasta el aprovechamiento de las alianzas público-privadas para un despliegue rápido, las ciudades están utilizando la innovación para situarse en posición de desplegar con rapidez y adaptabilidad herramientas digitales en donde puedan tener el mayor impacto.

He aquí cómo lo están consiguiendo y lo que significa para las personas a las que sirven.

Utilizando un enfoque orientado a los problemas para desencadenar acciones urgentes por parte de toda la ciudad. 

Una cosa es tener un equipo interno de datos o una agencia digital encargada de digitalizar tantos servicios como sea posible. Pero sin alianzas entre organismos públicos, estos esfuerzos pueden fracasar cuando más se necesitan.

En Seattle, el alcalde Bruce Harrell y su equipo estaban decididos a ayudar a más residentes a acceder a apoyos públicos para pagar desde alimentos a guarderías o facturas de servicios públicos. Según Leah Tivoli, directora de innovación y desempeño de la ciudad, llegar a una solución empezó con un sprint de diseño para determinar por qué solo el 40% de los residentes estaban recibiendo la ayuda para la cual eran elegibles. Lo que el equipo de innovación de la ciudad (i-team), apoyado por Bloomberg Philanthropies, descubrió fue que la administración local había externalizado el proceso de registro de personas para obtener estos recursos a grupos comunitarios que no tenían la capacidad para garantizar, de forma sistemática, que las y los residentes obtuvieran la ayuda que necesitaban. 

Para atender este reto, el alcalde Harrell utilizó su iniciativa Affordable Seattle para reunir a organismos dispares implicados en ayuda social, fijando un plazo de poco más de un año para conseguirlo. Esta iniciativa sentó las bases para el éxito más amplio del servicio CiviForm de la ciudad, una herramienta digital que ahora sirve como un portal de ventanilla única que facilita la solicitud simultánea de múltiples beneficios. Más de 30,000 residentes lo han usado hasta ahora, con el 20% solicitando más de un tipo de apoyo de la ciudad.

La misión de asequibilidad "era un punto de partida mucho más poderoso y creativo que empezar desde una perspectiva tecnológica de 'vamos a digitalizarlo todo'", explica Tivoli a Bloomberg Cities.

Invitando a las y los residentes a marcar el rumbo, incluso si no es el esperado.

En el contexto radicalmente distinto de la Kiev en tiempos de guerra, las y los dirigentes locales enfrentaron  su propia versión del mismo reto de conseguir que todos los departamentos se sumaran a nuevas y urgentes prioridades. Según Oleg Polovynko, asesor del alcalde Vitali Klitschko en materia de digitalización, lo fundamental era tener una visión de 360 grados del panorama local de prestación de servicios y plantearse constantemente una pregunta crítica: ¿Estamos construyendo algo que la gente realmente necesita?

"Hay que estar preparado no sólo para preguntar: '¿Le gusta este botón a la izquierda o a la derecha?", sino si los residentes necesitan el servicio en sí, dice Polovynko.

Una de las formas que tiene Kiev de hacer esto es utilizar la funcionalidad de petición en la plataforma digital de la ciudad para invitar a las y los ciudadanos a solicitar nuevos servicios. "Hacemos preguntas cerradas y abiertas", explica a Bloomberg Cities Victoria Itskovych, directora de información de la ciudad. "[Una] pregunta abierta suele ser '¿qué deberíamos construir? Pero [una] pregunta cerrada es algo así como: Estas son nuestras propuestas. Por favor, vote por la más esencial para usted'". 

Uno de los servicios que la ciudad ofrece ahora en respuesta directa a la retroalimentación de las y los residentes es un indicador personalizado de los cortes de electricidad inminentes, que se programan deliberadamente para reducir la presión sobre una red eléctrica que ha sufrido ataques demoledores. Ahora, con el apoyo de Bloomberg Philanthropies, la ciudad está desarrollando un conjunto de servicios de salud mental para ayudar a las personas a manejar el trauma de la guerra. Pero en vez de diseñar los servicios en un laboratorio aislado, los responsables se han basado en las respuestas de casi 27,000 residentes a una encuesta realizada a través de una aplicación. Esto, a su vez, ha permitido a la ciudad empezar a habilitar nuevos servicios como Mental Guard, orientada a proporcionar ayuda psicológica de respuesta rápida a niñas y niños en edad escolar.

Utilizando la colaboración público-privada para llegar antes a la meta.

Con un claro enfoque del problema y la retroalimentación iterativa de sus residentes, las ciudades pueden aún necesitar capacidad adicional para hacer realidad sus iniciativas digitales. En Bogotá, esto significa utilizar las alianzas público-privadas para sortear los obstáculos tradicionales que impiden el rápido despliegue de nuevos servicios.

"Nuestro acercamiento no consiste necesariamente en comprar una solución, sino en crearla nosotros mismos", explica Santiago Amador, quien dirigió el i-team de la ciudad. Siempre que es posible, la ciudad crea sus propios productos, siguiendo el modelo de "fábrica de software" que tomó la agencia de innovación en la Ciudad de México. Pero, debido a cómo funcionan las burocracias, puede llevar meses contratar a un nuevo desarrollador o desarrolladora para atender cualquier reto.  

Por ello, Bogotá está experimentando con un enfoque centrado en lo que denominan un "taskforce de diseño", una asociación público-privada que puede realizar sus propias contrataciones temporales con rapidez para apoyar el proceso de innovación. Básicamente, la ciudad asigna fondos a una agencia privada sin fines de lucro que es más flexible y ágil en el proceso de adquisición de bienes y servicios de corto plazo. "Ahora, si necesitamos un desarrollador front-end inmediatamente, se lo pedimos a esta agencia y podemos contratarlo en dos o tres días", explicó Amador en una mesa redonda en Bloomberg CityLab en octubre.

El financiamiento para este enfoque público-privado puede proceder de diversas fuentes: empresas locales, bancos multilaterales de desarrollo, filantropía u otros. De lo que se trata es de que la ciudad agilice sus esfuerzos digitales y sea capaz de responder con rapidez.

"Lo más difícil de la innovación gubernamental tiene que ver con la incertidumbre y la rigidez de los procesos", dice Amador. "No sabes lo que va a surgir". De este modo, añade, las ciudades están preparadas para actuar pase lo que pase.  

Ultimadamente, lo que las y los líderes locales están descubriendo es que, al aplicar tácticas de innovación a cómo consideran nuevas herramientas digitales–adoptando un enfoque orientado a problemas que les permita centrarse, encontrando nuevas formas de garantizar que sus proyectos más recientes se ajusten a las necesidades ciudadanas y aprovechando todos los recursos externos posibles–, no están digitalizando por digitalizar. En su lugar, están prestando servicios vitales cuando, donde y como más se necesitan, y creando soportes flexibles que pueden adaptarse a nuevas circunstancias.

"Tuvimos que poner en marcha los mecanismos para ser muy ágiles ante los problemas que tenemos", afirma Itskovych.