מה אפשר ללמוד ממקסיקו סיטי על חדשנות דיגיטלית?

כאשר קלאודיה שיינבאום נבחרה לראשות עיריית מקסיקו סיטי, היא נכנסה לתפקיד עם מטרה מוצהרת: להפוך את העיר העיר, בה מתגוררים בה כמעט 10 מיליון אנשים, למקום שמבוסס על שוויון וחדשנות. היא הבינה שהדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא באמצעות חדשנות דיגיטלית של כל שירותי העיר. כך, היא האמינה, העיר תוכל להבטיח שלכלל התושבים – מהמוחלשים ביותר ועד החזקים ביותר – תהיה גישה יעילה ונוחה לשירותי הבריאות, לרשומות האישיות שלהם, ולסיוע הציבורי שהם זכאים לו.

הצוות של שיינבאום השיק במהירות מחלקה דיגיטלית לחדשנות עירונית, במטרה לאגד תחת קורת גג עירונית אחת את כל הכישורים, האסטרטגיות והמאמצים הממוקדים בחדשנות דיגיטלית. לאחר מכן החלה העירייה, תחילה בכוחות עצמה, ולאחרונה בסיוע צוות חדשנות (i-team) הממומן על ידי בלומברג פילנתרופיות, להתמודד עם נושאים דחופים לתושבים בעלי הכנסה נמוכה – החל מאספקת מידע בסיסי על תחבורה ציבורית, ועד לאפשרות לחדש את רישיון הנהיגה באופן דיגיטלי. במהלך שנים ספורות בלבד יצרה מקסיקו סיטי מערכת מקוונת לכ-75% משירותי העירייה לתושבים, ובנתה את אחת מרשתות ה-WiFi החינמיות הגדולות בעולם, כדי להבטיח שהשירותים הדיגיטליים הללו יהיו נגישים לכל תושבי העיר.

אמנם לא כל הערים מחזיקות במשאבים או בידע טכנולוגי כדי להגיע להישגים כה מרחיקי לכת, אבל הניסיון של מקסיקו סיטי, כפי שהודגש לאחרונה בפסגת Bloomberg CityLab ובדוח של חברת Data-Smart City Solutions מבית הרווארד, כולל שיעורים לכל עיר שמעוניינת להגדיל את ההיצע הדיגיטלי שלה לתושבים. להלן כמה מהעצות העיקריות:

● הפיקו את המרב מהצוות שלכם על ידי פעולה זריזה ומבוססת פרויקטים.

● השתמשו בטכנולוגיה כדי להתמקד בבעיות דחופות – וצרו פתרונות מהירים.

● הציעו רעיונות שיש בהם חזון ומעוף מעבר לטכנולוגיה עצמה.

● הפכו נתונים לתובנות שינחו אתכם לפעולה ויבנו עבורכם תמיכה פוליטית

הפיקו את המרב מהצוות שלכם על ידי פעולה זריזה ומבוססת פרויקטים

במקסיקו סיטי הוחלט לתת עדיפות עליונה ליצירת מערך שירותים דיגיטלי שייתן מענה לאוכלוסייה גדולה שחוותה עוני משמעותי, וכן לפתוח מחלקה מאוחדת שתפקח על המשימה הזו. בפועל היה צריך קודם כל ליצור חזון ברור עבור המחלקה הדיגיטלית לחדשנות עירונית (ADIP), וכן ליצור מבנה ארגוני שינצל את המשאבים בצורה מיטבית. לאחר מכן שכרה הסוכנות צוות גדול במטרה להמשיך בעבודה בצורה עצמאית ולהשתמש כמה שפחות בספקים חיצוניים. החיסכון שנוצר, וההסתמכות הפחותה על ספקים, אפשרו לעירייה לחשוב בגדול ובסופו של דבר לקחת את פיתוח המוצר על עצמה.

"אחד הדברים החשובים הוא... להשתמש בכסף ציבורי עבור רווחה ציבורית, לא לבירוקרטיה, ולא לחוזים פרטיים של מיליארדים", מסביר חוסה מרינו, מייסד וראש המחלקה הדיגיטלית לחדשנות עירונית (ADIP).

המחלקה גם מיישמת את מה שסטיבן גולדסמית' וכריסטינה נגלר, מחברי הדוח של הרווארד על עבודתם של מרינו ועמיתיו, מתארים כ"משמעת ניהול פרויקטים" לגבי יוזמות. במילים אחרות, הם משתמשים בעבודתם בשיטות של פיתוח מוצר שכבר הוכחו כיעילות במגזר הפרטי. כלומר קביעת לוחות זמנים קונקרטיים לפיתוח, והקצאת אחריות ברורה לכל בעלי התפקידים.

הגישה הזו עזרה לפתח את הפוטנציאל העצום של ADIP. המוצר המוביל של המחלקה הוא מרשים בכל קנה מידה: כניסה מרכזית אחת, הנקראת "Llave" ("מַפְתח" בספרדית) לכל שירותי העירייה, ואפליקציה אחת שמאגדת בתוכה עשרות יישומונים שונים ומספקת לתושבים גישה דיגיטלית לרוב מוחלט של השירותים העירוניים. 

למרות שלא לכל עיר יש כזה תקציב או כוח אדם בהיקפים כאלה, העקרונות המיושמים במקסיקו סיטי, במיוחד סביב השאיפה לחוסר תלות בספקים חיצוניים והרעיון של שירותים דיגיטליים, ניתנים ליישום בערים רבות ברחבי העולם. כך לדברי ג'ניפר פאהלקה, מייסדת Code for America, סמנכ"לית טכנולוגיה לשעבר בממשל אובמה, ועמיתה בפאנל של מרינו ב-CityLab. לערים שאין להן אפשרות לפתח מוצרים דיגיטליים באופן עצמאי, היא מציעה להתמקד בפיתוח מומחיות מספקת כדי להתנהל בתבונה מול ספקים.

"תחשבו אילו יכולות ליבה וכישורים אתם צריכים בתוך העירייה כדי לנהל אקוסיסטם בריא של ספקים, וכך תשלטו בגורל שלכם", אומרת פאהלקה. "בצורה כזאת גם אם המצב והצרכים של התושבים ישתנו, העירייה תוכל לוודא שגם השירותים הדיגיטליים ישתנו בהתאם".

השתמשו בטכנולוגיה כדי להתמקד בבעיות דחופות – וצרו פתרונות מהירים  

אחת הדרכים ליצירת תנאים נאותים לקיבולת דיגיטלית גדולה ושאפתנית היא להתחיל בקטן, כלומר להתמקד בפתרונות צנועים ומוחשיים יחסית. מרינו מסכם את הגישה הזו בעזרת ראשי התיבות שמא"פ – שמור את זה פשוט, ואז להתרחב עם הזמן. "התחלנו עם שירות אחד, הוספנו שירות שני, ואחר כך שלישי", הוא אומר. הרעיון כאן הוא לבנות אמינות גם פנימה וגם החוצה במהירות האפשרית בעזרת מוצרים פשוטים שיכולים לסייע לחלקים גדולים באוכלוסייה. אם יהיה צורך לתקן ולעדכן את המוצרים הללו זה ייעשה בהמשך, אבל המטרה העיקרית היא לבסס ערך באופן מיידי.

גולדסמית' ונגלר כותבים בדוח שלהם: "בשנת 2019 סיפקה ADIP מוצר חדש כל שלושה ימים. הצוות זיהה כשלים מובהקים שקל יחסית לפתור וסיפק פתרונות מצוינים. כך הוכחה ההשפעה החיובית של ADIP ונבנה מוניטין על סמך תוצאות".

המוצרים שסופקו כללו שירותים בסיסיים, כמו הליך רישום רכב, והדבר הורגש על ידי תושבים בכל מנעד של הכנסה, ובמיוחד על ידי אנשים בעלי הכנסה נמוכה. כל עיר ועיר, אפילו כאלה שעובדות עם ספקים, יכולה לשאוף לרשימה קטנה יחסית של פתרונות דיגיטליים שיהדהדו במרחב. ובהתאם למודל שמא"פ, כאשר התושבים יְשתפו פעם אחת את הפרטים והנתונים שלהם ב-Llave – שער הכניסה לכל שירותי העירייה הדיגיטליים – אזי אותם נתונים ישמשו אותם גם עבור שירותים עירוניים נוספים.

הציעו רעיונות שיש בהם חזון ומעוף מעבר לטכנולוגיה עצמה

המהפכה הדיגיטלית במקסיקו סיטי כללה לא רק דיגיטציה של תהליכים או בניית אפליקציות, אלא גם חיפשה שיתופי פעולה עם רשויות משפטיות ואחרות כדי לפשט את הבירוקרטיה ולספק שירות טוב יותר לתושבים שכבר היו סקפטיים לגבי השירותים הניתנים על ידי העיר. מרינו מספר שהיו מקרים של תעודות לידה שהונפקו בעיריית מקסיקו סיטי והתוקף שלהן פג שלושה חודשים בלבד לאחר הוצאת התעודה. כלומר פתרון הבעיה לא היה רק עניין טכנולוגי, אלא עניין אדמיניסטרטיבי – והדבר הצריך שינוי בתקנות כדי להכשיר את הקרקע לחדשנות גדולה ונרחבת במשרדי העירייה.

לא פעם גישה דיגיטלית מוצלחת מתחילה בדבר הפשוט ביותר: לוודא שלתושבים יש גישה לאפליקציות ולשירותים העירוניים והם יכולים להשתמש בהם בצורה נוחה. הטקטיקה שבה השתמשה עיריית מקסיקו סיטי הייתה השקת WiFI בחינם, ואפילו סבסוד נתונים סלולריים כאשר ה-WiFi לא זמין –כדי שתושבי העיר יוכלו לגשת בכל רגע נתון לשירותי העירייה. בנוסף, העירייה וידאה שהמוצרים הדיגיטליים שלה מותאמים כמעט לכל סוגי הטלפונים הניידים, כולל הסמארטפונים ברמה הנמוכה ביותר שנמכרים בחנויות.

המכנה המשותף לכל הפעולות הללו הוא חשיבה ממוקדת משימה ומחויבת לשוויון. כפי שהסבירה שיינבאום, "אין היגיון בשימוש בטכנולוגיה אם היא לא פועלת לטובת התושבים, ובמיוחד למען התושבים המוחלשים ביותר בעיר שלנו".

הִפכו נתונים לתובנות שינחו אתכם לפעולה ויבנו עבורכם תמיכה פוליטית

יותר משישה מיליון אנשים במקסיקו סיטי, המהווים כ-87% מהאוכלוסייה הבוגרת בעיר, עשו שימוש בפלטפורמת Llave. במשך פחות מחמש שנים הפיקה המחלקה של מרינו יותר מ-330 מוצרים, בשווי שוק של 100 מיליון דולר. כמו כן, בעקבות שיתוף המידע של התושבים בפלטפורמת Llave, הצליחה המחלקה של מרינו לצמצם כ-2,100 הליכים לכ-500 בלבד, תוך התייעלות דרמטית באופן ההתקשרות של התושבים עם מחלקות העירייה השונות.

אחת הדוגמאות שהזכיר מרינו הייתה תיקון תאורת רחוב. המערכת הקודמת חייבה את התושבים להתקשר למספר טלפון, להגיש דוח, לחכות שמישהו מהעירייה יאשר את הבעיה, לחכות שמישהו יגיע לתקן את התקלה, ואז לחכות שעובד עירייה אחר יאשר שהתקלה תוקנה. כעת, אומר מרינו, מוקד עירוני בסגנון 106 הוא אחד השירותים הפופולריים ביותר במערכת הדיגיטלית. התושבים מקבלים הודעה על כך שפנייתם בטיפול כעת, ובמקרה הצורך הם יכולים לפתוח את הפנייה מחדש. 

אבל לא מדובר רק בשורה התחתונה, אלא גם באמון הציבור שהתוצאה הייתה שווה את התהליך. כאן צריך להפגין יעילות, כדאיות כלכלית ואכפתיות בשמירה על כספי משלם המיסים. גולדסמית' ונגלר מסבירים שהמדד להוצאות של המחלקה הדיגיטלית היה 25,000 דולר – הסכום שהעירייה העריכה שיעלה לבנות מחדש בית לאחר רעידת אדמה. הרציונל היה שכל השקעה של המחלקה הדיגיטלית ברמה זו צריכה לספק תועלת ציבורית בערך זהה לביתו של אדם. כלומר אם המחלקה משקיעה 500,000 דולר במוצר חדש, היא צריכה לספק לציבור תמורה כוללת ששווה לערך של בניית 20 בתים חדשים.

לבסוף, לצד החלק שפונה לציבור הרחב, יש גם צורך נוסף – להציג הצלחות ולבנות תרבות של כבוד לשירותים הדיגיטליים. באופן אידיאלי, מנהיגים פוליטיים צריכים לא רק לתמוך בדיגיטציה, אלא להיות מסוגלים לדבר עליה ולהשתמש בה בעצמם. מרינו אומר שהנושא הזה היה חיוני עבור ראשת העיר לשעבר שיינבאום, שנשאלה על מאמצי העיר שלה ב-CityLab ב-2022, וכעת היא מועמדת מובילה להיות הנשיאה הבא של מקסיקו.

"שיינבאום תמיד שמה את המחלקה הדיגיטלית במרכז החלטות העירייה", אומר מרינו, "בכל פגישה שאליה נכנסנו היה ברור לכולם שאנחנו שחקן רלוונטי מאוד, ולכן הם שמו לב אלינו".