חדשנות עירונית: אלה הערים שמפתחות שירותים דיגיטליים מתקדמים המותאמים לצורכי התושבים 

בעוד שערים רבות מתהדרות ברכישת טכנולוגיות דיגיטליות חדשניות ובהטמעתן, החדשנות האמיתית טמונה הרבה מעבר לטכנולוגיה עצמה. כיום, הדגש מושם על שימוש בשיטות חדשניות מוכחות ליצירת כלים גמישים, המסוגלים להתאים את עצמם לצרכים המשתנים של התושבים.

ערים מובילות מיישמות מגוון גישות חדשניות: הן מאמצות פתרונות ממוקדי-בעיות המשלבים את כל הגורמים המקומיים, מפתחות שיטות חדשות למעקב אחר צרכי התושבים, ורותמות שותפויות בין המגזר הציבורי לפרטי לשם יישום מהיר של הפתרונות. כך הן מצליחות להפעיל כלים דיגיטליים במהירות וביעילות במקומות שבהם הם הכי נחוצים.

להלן דוגמאות לדרך שבה ערים אלו מיישמות את החדשנות בפועל, כולל ההשפעה הישירה על חיי תושביהן.

גישה ממוקדת-בעיות מניעה שינוי עירוני מקיף ודחוף 

מה קורה כשמקימים מערך דיגיטלי בעירייה? לכאורה, די בצוות טכנולוגי שיעבוד על הפיכת שירותים למקוונים. אבל המציאות מורכבת יותר: בלי שיתוף פעולה בין כל הגופים הממשלתיים, המאמצים הללו עלולים לקרוס דווקא כשהם הכי נצרכים. 

בסיאט, ראש העיר ברוס הארל רצה לעזור לתושבים לקבל את מה שמגיע להם – סיוע במזון, מימון למעונות יום, הנחות בחשבונות. אבל משהו לא עבד כמו שצריך: רק 40% מהזכאים קיבלו את ההטבות בפועל. ליה טיבולי, מנהלת החדשנות בעירייה, הובילה בדיקה מעמיקה של הבעיה והתברר שהעירייה העבירה את האחריות לרישום תושבים להטבות אל ארגונים קהילתיים שלא היו ערוכים למשימה ולא היו להם כלים להבטיח שכל תושב יקבל את מה שמגיע לו. 

כדי להתמודד עם האתגר הזה, השיק ראש העיר הארל את התוכנית "סיאטל במחיר סביר" והציב יעד שאפתני: לאחד בתוך שנה את כל הגופים שעוסקים בסיוע חברתי. המהלך הזה הוביל להקמת CiviForm   –  פורטל דיגיטלי שמרכז את כל ההטבות במקום אחד. היום, במקום להתרוצץ בין משרדים, תושבים יכולים להגיש בקשות להטבות שונות בבת אחת. התוצאות מרשימות: יותר מ-30 אלף תושבים כבר השתמשו במערכת, וחמישית מהם ניצלו את האפשרות להגיש בקשות למספר סוגי תמיכה.

"זו הייתה נקודת מבט הרבה יותר נכונה", מסבירה טיבולי בשיחה עם מערכת 'בלומברג ערים'. "במקום להגיד "בואו נעשה הכול בצורה דיגיטלית, התמקדנו במטרה האמיתית – להפוך את השירותים העירוניים לנגישים יותר לכולם". 

לתת לתושבים להוביל את הדרך – גם אם היא לא בכיוון שציפיתם 

בקייב, בתוך המציאות המורכבת של מלחמה מתמשכת, התמודדו המנהיגים המקומיים עם אתגר דומה: כיצד לגייס את כל מחלקות העירייה למשימות דחופות חדשות. אולג פולובינקו, יועץ הדיגיטל של ראש העיר ויטלי קליצ'קו, מסביר שהמפתח היה להסתכל על מערך השירותים העירוני מכל הזוויות, ולשאול שוב ושוב שאלה מכרעת: האם אנחנו באמת בונים משהו שהתושבים צריכים? 

"אי אפשר להסתפק בשאלה איפה עדיף לשים את הכפתור - בצד ימין או שמאל?", אומר פולובינקו. "צריך לשאול האם בכלל יש צורך בשירות הזה".

אחת הדרכים שבהן קייב מיישמת את הגישה הזו היא שימוש במערכת העצומות שנמצאת בפלטפורמה הדיגיטלית של העיר, שם התושבים יכולים לבקש שירותים חדשים. "אנחנו שואלים שאלות פתוחות וסגורות", מספרת ויקטוריה איצקוביץ', מנהלת מערכות המידע של העיר, בשיחה עם 'בלומברג ערים'. "בשאלות הפתוחות אנחנו שואלים מה לדעתכם כדאי לפתח?, ובשאלות הסגורות מציגים כמה אפשרויות ומבקשים מהתושבים להצביע על מה שהכי נחוץ להם".

בין השירותים שהעיר מציעה היום בעקבות משוב התושבים: מערכת התראות אישית על הפסקות חשמל יזומות – צעד הכרחי להפחתת העומס על רשת החשמל שספגה פגיעות קשות. כעת, בתמיכת קרן בלומברג, העיר מפתחת מערך שירותי תמיכה נפשית לעזרה בהתמודדות עם טראומת המלחמה. במקום לתכנן את השירותים במעבדה מנותקת מהשטח, העירייה הסתמכה על כמעט 27,000 תגובות שהתקבלו מתושבים בסקר שנערך דרך אפליקציה. בזכות זה העיר כבר החלה להשיק שירותים חדשים כמו "משמר הנפש" – תוכנית שמציעה סיוע פסיכולוגי מיידי לתלמידי בתי ספר. 

 שיתופי פעולה בין המגזר הציבורי לפרטי – הדרך להגיע מהר יותר לקו הסיום 

גם כשיש הבנה ברורה של הבעיה ומשוב שוטף מהתושבים, ערים עדיין זקוקות למשאבים נוספים כדי להפוך את החזון הדיגיטלי למציאות. בבוגוטה, למשל, משתמשים בשיתופי פעולה בין המגזר הציבורי לפרטי כדי לעקוף את המכשולים המסורתיים שמעכבים קידום שירותים חדשים לתושבים.

"הגישה שלנו היא לא בהכרח לקנות פתרונות מוכנים, אלא לפתח אותם בעצמנו", מסביר סנטיאגו אמדור, שניהל את צוות החדשנות העירוני. במידת האפשר, העיר מייצרת את המוצרים שלה בעצמה, בדומה לגישת "מפעל התוכנה" שאימצה מחלקת החדשנות במקסיקו סיטי. אבל בגלל האופן שבו הבירוקרטיה עובדת, גיוס איש פיתוח חדש למשימה כלשהי יכול להימשך חודשים ארוכים מדי.

לכן עיריית בוגוטה מנסה גישה חדשה שמתמקדת במה שהם מכנים "כוח משימה לעיצוב" – שותפות בין המגזר הציבורי למגזר הפרטי שמסייעת לגייס במהירות עובדים זמניים לתמיכה בתהליכי החדשנות. בפועל, העיר מקצה כספים לארגון פרטי ללא כוונת רווח (מלכ"ר), שיכול לפעול בגמישות ובזריזות רבה יותר בתהליכי רכש של מוצרים ושירותים לטווח קצר.

"עכשיו, אם אנחנו צריכים מפתח front-end באופן מיידי, אנחנו פונים למלכ"ר הזה ויכולים לגייס אדם מתאים תוך יומיים-שלושה", הסביר אמדור בפאנל שהתקיים באוקטובר בכנס Bloomberg CityLab. המימון לשיתוף הפעולה הזה יכול להגיע ממגוון מקורות – עסקים מקומיים, מוסדות פיננסיים בינלאומיים, קרנות פילנתרופיות ועוד. העיקר הוא שהעיר הופכת לדיגיטלית יותר ומסוגלת להגיב במהירות.

"החלק הכי מאתגר בחדשנות ממשלתית קשור לחוסר הוודאות ולנהלים קשיחים", אומר אמדור. "אי אפשר לדעת מה יצוץ בהמשך, ובדרך כמו זו ערים מוכנות לפעול בכל מצב שיתרחש".

בסופו של דבר, מנהיגים מקומיים מגלים שכאשר הם מיישמים גישות חדשניות בבחינת כלים דיגיטליים חדשים – הם משיגים תוצאות משמעותיות. זאת באמצעות אימוץ גישה ממוקדת-בעיות שמספקת מיקוד, מציאת דרכים חדשות להתאמת הפרויקטים לצורכי התושבים, וניצול כל משאב אפשרי מחוץ לעירייה. הם אינם מבצעים דיגיטציה רק לשם הדיגיטציה, אלא מספקים שירותים חיוניים בזמן, במקום ובאופן שבו הם נחוצים ביותר, תוך יצירת מערכות תמיכה גמישות שיכולות להסתגל להתפתחויות חדשות.

"היינו חייבים להקים מנגנונים שיאפשרו לנו להיות זריזים מאוד בהתמודדות עם הבעיות שלנו", אומרת איצקוביץ'.