כיצד עיריות יכולות לסייע לתושבים שחוששים מסטיגמות?

 

ראשי ערים מחפשים באופן תמידי דרכים חדשות להיטיב עם התושבים שלהם בתחומים שונים שכן עיריות הן כר נוח ליישום גישות חדשניות לצמצום העוני ולשיפור איכות החיים של התושבים. דוגמה אחת לכך היא התוכנית "Pay it Forward" בעיר איסטנבול, תוכנית שמאפשרת לשכנים לסייע זה לזה בתשלום חשבונות חשמל. דוגמה נוספת היא הפיילוט החדש של הכנסה מובטחת בעיר יוסטון בטקסס.

חלק מהעבודה הנדרשת היא פשוט לחבר בין התושבים לבין שירותים שכבר קיימים וזמינים עבורם ולשכנע את התושבים להשתמש בשירותים הללו. מחקרים שנעשו העלו כי עד 50% ממשקי הבית בארצות הברית אינם מסתייעים בהטבות שהם זכאים להן, לעיתים בגלל סטיגמות וסטריאוטיפים המודבקים על מי שמשתמש בהטבות הללו.

שורת מחקרים חדשה ומבטיחה שיצאה מ-The People Lab במרכז בלומברג לערים באוניברסיטת הרווארד, מציעה לעיריות ולמועצות מקומיות להיעזר בכלי מוכר – הטיית התנהגות – כדי לחשוב בצורה אסטרטגית ויעילה יותר לגבי הנושא הזה.

"כדי להתמודד עם הסטיגמות הנפוצות לגבי עוני, במדעי ההתנהגות נוטים בדרך כלל להתמקד בפישוט השפה או בהקלה על התהליכים שהאדם צריך לעבור, בלי להישיר מבט אל הסטיגמות עצמן", אומרת אליזבת לינוס, פרופסורית עמיתה למדיניות ציבורית במכון אמה בלומברג באוניברסיטת הרווארד - המוסד שעבד על המחקר הזה. "אנחנו מנסים להשתמש בכלים שונים כדי להבין איך אפשר להתמודד עם האתגר הלא פשוט הזה: איך מתגברים על הדעות הקדומות והבושה הבסיסית הקשורות בקבלת סיוע ממשלתי, במיוחד בתוך אוכלוסיות ספציפיות?".

לפניכם כמה נקודות רלוונטיות עבור עיריות ומנהיגי ערים בהקשר הזה:

נסחו הודעות פרואקטיביות ועדינות

המחקרים במעבדת The People Lab בדקו שיטות להגדלת בקשות הסיוע בשכר דירה בערים דנוור , קולורדו ובאוסטין, טקסס. הם עשו זאת על ידי בדיקה כיצד הגיבו אלפי תושבים בערים לאיגרות מידע (בדנוור) ולמיילים (באוסטין) שנשלחו אליהם וביקשו ליידע אותם על העזרה העירונית הקיימת בנושא הזה. התושבים קיבלו אחת משתי הודעות: הודעה אחת סיפקה מידע בסיסי על סיוע בשכר דירה זמני במצב מצוקה והנחתה כיצד להגיש בקשה. ההודעה האחרת הלכה צעד קדימה והדגישה שזו לא בושה להזדקק לסיוע.

למרות שנראה היה ששתי ההודעות הגבירו את הבקשות לסיוע, ההודעה השנייה הייתה מוצלחת יותר, במיוחד עבור תושבים שחורים ולטיניים. הממצאים מראים כי הסברה רחבה יותר ברמת העירונית יכולה לחזק את האמון בעירייה. כך לדברי לינוס, שהובילה את המחקר יחד עם ג'סיקה לסקי-פינק, מנהלת המחקר במעבדת People.

"ישנן דרכים רבות שבהן נוכל לשלב ניסוחים נכונים במסגרת אספקת שירותים", אומרת לינוס. "הממצאים שלנו מראים שגם שינויים קטנים בצורה שבה אנחנו מדברים על התוכנית, או האופן שבו אנחנו מדברים עם אנשים שהם לקוחות פוטנציאליים, עושים הבדל גדול".

שפרו את חוויית המשתמש בהגשת הבקשה להטבות

הגישה המוצלחת ביותר במחקר בעצם אמרה לתושבים שזכאים לסיוע בשכר דירה "זה לא אשמתכם", ועודדה אותם "לקבל את העזרה המגיעה להם". אולם בנוסף על הניסיון להשתמש בסוגים שונים של שינויי שפה עדינים, עיריות יכולות גם לנצל משאבים פנימיים כדי ליצור דפוסי פעולה קבועים המשלבים באופן תדיר הטיית התנהגות.

"לערים רבות יש משאבים פנימיים מספיקים כדי לעשות דבר כזה", אומרת לינוס, ואם לא, תמיד קיימת האפשרות להסתייע במיקור חוץ כדי לדייק ולחדד את המענים הניתנים לתושבים, במיוחד בהקשר רגיש שכזה".

לינוס ממליצה לערים לשקול את ההשלכות על קבוצות שונות של תושבים. פניות בצורה ובסגנון מסוימים עשויות לעבוד טוב יותר בקרב קהילות ממוצא מסוים, ואילו ניסוחים אחרים דווקא יתאימו יותר לאוכלוסיות אחרות. מהמחקר עולה כי השינויים בשפה שנועדו להפחית סטיגמות הצליחו ליצור השפעה רבה ואפילו דרמטית בקרב תושבים שחורים ואפרו-אמריקאים (אם כי יש צורך במחקר נוסף בנושא). כמו כן, מנהיגי ערים יכולים לצאת נשכרים אם הם יקדישו זמן למחשבה על התפקיד שממלאות הסטיגמות באינטראקציות השונות המתקיימות בין תושבי העיר וייתנו את הדעת על כך, ובהמשך לכך ינסו לגלות פתיחות וחשיבה מחוץ לקופסה לגבי שיטות ודרכים להפחתת סטיגמות אלו.

"הממצא המשמעותי של המחקר לא בא ואומר תשתמשו תמיד בביטוי המדויק הזה שעבד בהקשר המסוים הזה, אלא אומר כך: כדי להקים תשתית עירונית יצירתית ומוצלחת כדאי לחשוב כל הזמן על הניסוחים שלנו, ולבדוק מה עובד הכי טוב ומביא לתוצאות הרצויות מבחינתנו", אומרת לינוס.

הסתמכו על תשתיות קיימות ועל מערכים שכבר עובדים

למנהיגי ערים כבר יש בהישג יד כלים רבי עוצמה שיכולים לעזור להם להגדיל את מספר התושבים המבקשים ומקבלים סיוע. אחד מהם הוא נתונים (דאטה): טופסי הרשמה והגשת מועמדות, למשל, הם לעיתים קרובות חלק מהרשומות שכבר קיימות בעירייה והם אוצר בלום של מידע. לדוגמה, במסגרת העבודה של מעבדת The People Lab בדנוור, החוקרים קיבלו נתונים ממחלקת הדיור של המחוז.

בערים רבות כבר נוצר קשר בין העירייה לתושבים בנוגע להטבות שונות, לכן בדיקה של כלים חדשים לא בהכרח מצריכה הוצאות נוספות מצד העירייה. "לדוגמה, פעולה פשוטה כמו הוספת כתובת URL כדי שיהיה אפשר לבדוק כניסות לשירותים שונים שהעירייה מציעה, היא דבר שכמעט אין לו עלות", אומרת לינוס. אם באמצעות הכלים הללו עיריות יגרמו לתושבים להשתמש יותר בהטבות שמגיעות להם ולא לחשוש מהסטיגמות הנלוות לכך, זה יוכיח עד כמה הכלים האלה יכולים להיות יעילים כאשר משתמשים בהם בצורה נכונה וחכמה.

"לא משנה איך אנחנו קוראים לזה – חוויית לקוח, עיצוב חוויית משתמש, או מדעי התנהגות – בכל מקרה המטרה היא זהה", אומרת לינוס, "המטרה והיעד הם ליצור מדיניות עירונית ותוכניות עירוניות שיעבדו עבור התושבים באופן יעיל שיסייע להם לשפר את איכות חייהם.