גמישות בשטח שמובילה לשינוי אמיתי 

 

ערים מעניקות שירותים לתושבים שלהן על פי תקנות ברורות אשר נועדו לשמור על הוגנות, למנוע אפליה, ולאפשר ניהול של מערכות ציבוריות מורכבות. עם זאת, החיים עצמם מזמנים מורכבויות שלא תמיד מתיישבות עם תקנות אחידות. כך, למשל, כשאדם נקלע למצב חריג או קשה במיוחד, הפתרונות הרגילים לא תמיד מתאימים לו, ולעיתים אף עלולים להחמיר את מצבו. 

כדי להתמודד עם הפער הזה נולדה שיטת .Breakthrough השיטה, שפותחה בהולנד וכיום פועלת כבר בכמעט 100 רשויות מקומיות בעולם, מעניקה לעובדי הציבור שנמצאים בשטח – אותם אלה שמשרתים את התושבים יום-יום – כלים מעשיים וביסוס משפטי שמאפשרים להם להפעיל שיקול דעת, לקבל החלטות יצירתיות, ולהתאים את הפתרון לצרכים הייחודיים בכל מקרה לגופו. המטרה אינה לעקוף את הכללים אלא למצוא דרך חדשה לעבוד בתוך המסגרת של הכללים בצורה כזאת שהמערכת תוכל לשרת טוב יותר את התושבים, לבנות אמון, ולהשיג תוצאות טובות יותר.

בקרן בלומברג, אחת המטרות המרכזיות שלנו היא לעזור לערים להשתחרר ממערכות נוקשות ומקובעות ולעבור למערכות שמאפשרות לעובדים בשטח להפעיל שיקול דעת, במיוחד במצבים שבהם יש לכך משמעות אמיתית. כפי שמסבירה בת' בלאואר, סגנית נשיא ליוזמות בתחום ההשפעה הציבורית באוניברסיטת ג'ונס הופקינס ומייסדת המרכז למצוינות בממשל של בלומברג: "כשאנחנו עובדים עם ערים ברחבי העולם כדי, למשל, לשפר את היכולת שלהן להשתמש בנתונים – אחד היעדים המרכזיים הוא לאפשר לעובדי העירייה שנמצאים בשטח לקבל החלטות טובות יותר שמותאמות לצרכים של התושבים. זה כולל גם את הסמכות להפעיל שיקול דעת, ולתת לאנשים את מה שהם באמת צריכים – גם אם זה לא נכנס בדיוק תחת הנהלים הרגילים." 

להלן מבט מעמיק יותר על אופן הפעולה של שיטת Breakthrough, כולל דגשים חשובים שרלוונטיים לערים בכל מקום בעולם.

לאפשר לעובדים בשטח לחרוג מהנהלים בצורה הגיונית 

אחד השינויים המהפכניים ביותר ששיטת Breakthrough מציעה הוא פשוט להפליא: היא בוחרת לתת אמון בנציגי השירות הציבורי בשטח ולאפשר להם לחרוג מהנהלים במקרים שלדעתם מצדיקים זאת – מבלי לחשוש שיאבדו את מקום עבודתם.

נציגי שירות שעברו הכשרה בשיטה זו, שפותחה על ידי מכון החשיבה ההולנדי "המכון לערכים ציבוריים", לומדים לזהות מקרים שבהם תושבים במצוקה אינם מקבלים מענה באמצעות השירותים הרגילים של העירייה. זה יכול להיות ענייני דיור, בריאות נפשית, טיפול בהתמכרויות ועוד. במקרים כאלה הם מגבשים יחד עם התושב או התושבת תוכנית אישית שתאפשר להם לשפר את איכות חייהם – גם אם הפתרונות אינם שגרתיים. העיקר הוא שכל צעד כזה יישען על חוק קיים – גם אם הוא לא חלק מהנהלים המקובלים.

כך, למשל, אם נציגה בשירות העירוני למען חסרי בית כבר מכירה אם חד-הורית שפנתה בעבר לעירייה כדי לקבל עזרה, אך לא הצליחה לקבל מענה במסלולים הרגילים – השיטה מעודדת את הנציגה לבחון את מצבה לעומק. ייתכן שכיום יש לה דיור יציב, אך היא עדיין מתמודדת עם אתגרים אחרים כמו בריאות נפשית, התמכרויות או טיפול בילדים. במקום להפנות אותה לגורמים שונים בנפרד, נציגת השירות יכולה לשתף איתה פעולה בבניית תוכנית תמיכה הוליסטית שבה יכול להופיע פתרון לא צפוי אך יעיל, כמו הענקת אופניים חשמליים, שיאפשרו לה להתנהל טוב יותר ביום-יום. בדוגמה הזאת המענה נראה לכאורה כחריגה חמורה מההתנהלות הרגילה של העירייה, אך בפועל ייתכן שדווקא הפתרון הזה יאפשר לאישה הזאת להתחיל תהליך של שיקום נפשי, להגיע לטיפולים, ולהסיע את ילדיה לגן ולבית הספר. בטווח הרחוק אפילו התקציב העירוני עשוי להרוויח – בזכות חיי תושבת אחת שזכו ליציבות. וכל זה מתחיל בהחלטה אחת פשוטה: לתת לנציג שירות את הסמכות והאמון להפעיל שיקול דעת לטובת הציבור.

גמישות בתוך מסגרת החוק 

רשויות מקומיות רבות מפעילות כבר היום מנגנונים שמאפשרים חריגות שגרתיות מהכללים – למשל, ביטול אגרות בית משפט עבור מי שאינם יכולים לעמוד בתשלום. אבל מה שבדרך כלל חסר, ואת הנקודה הזאת שיטת Breakthrough מדגישה, הוא מסלול ברור להענקת שירותים מותאמים אישית שאינם חלק מהנורמה. השירותים הללו אולי לא יתאימו לרוב התושבים, אך עבור מי שמתמודדים עם אתגרים בכמה מישורים שונים הם יכולים לשנות את החיים.

בערים שמיישמות את הגישה הזו, התושבים יכולים לבקש בעצמם סיוע במסגרת השיטה, או לקבל הפניה מעובד עירייה או מגורם טיפולי. ברוב המקרים מי שמציע להשתמש בשיטה הם נציגי השירות הציבורי שעברו הכשרה ביישום שיטה זו ומבינים אילו תושבים עשויים להפיק ממנה תועלת.  מרגע שתושב מזוהה כמתאים לשיטה, נציגי העירייה עובדים איתו על בניית תוכנית סיוע אישית – ובמקביל מיידעים את עמיתיהם בעירייה שמדובר במקרה שדורש גישה שונה מהרגיל.

תוכנית התמיכה כוללת בדרך כלל תיאור מקיף של נסיבות חייו של התושב, החל מפרטים בסיסיים כמו מצב משפחתי, ועד לאירועים משמעותיים שחווה בתקופה האחרונה. מרכיב מפתח נוסף בתוכנית הוא ההפניה הברורה והמדויקת לתקנות עירוניות שמאפשרות את הפתרון הלא שגרתי. באופן הזה, שיטת Breakthrough  מעניקה לנציגי העירייה גם את הכלים המעשיים וגם את הביטחון לפעול בתוך המערכת, בגבולות החוק כמובן, אך מתוך הבנה עמוקה של הצרכים האישיים של כל תושב ותושבת.

במילים אחרות, השיטה הזו לא מחייבת ערים לשנות את האופן שבו הן פועלות או לגייס עובדים נוספים. היא פשוט חושפת כמה אפשר לעשות – במסגרת החוקים הקיימים – אם רק מפרשים את הכללים מתוך כוונה ומטרה ולא רק לפי תקדימי עבר. "זה בדיוק היופי בשיטה הזאת", מסביר ג'וליו קוואג'יוטו, מומחה לחדשנות במגזר הציבורי מהמרכז לחדשנות ממשלתית בדובאי, שאירח לאחרונה את הצוות שפיתח את השיטה. "ברוב המקרים אין צורך לשנות את התקנות, אפשר לעבוד במסגרת הקיימת."

לשלב ניתוח עלות-תועלת בתוך שירות מותאם אישית

מרכיב חיוני נוסף בכל תוכנית תמיכה לתושב במסגרת שיטת Breakthrough הוא ניתוח עלות-תועלת.  המטרה של הניתוח היא להראות כיצד ההתערבות, גם אם היא לא שגרתית, עשויה להוביל לחיסכון משמעותי בטווח הארוך. החיסכון הזה מתבטא במניעת מצבי משבר, בצמצום הצורך בשירותים עתידיים, ובשיפור איכות החיים של התושב – באופן מדיד ובר-השוואה. 

במקרים רבים התוכנית מתמקדת בבעיה אחת מרכזית בחייו של האדם – כמו בדוגמה הקודמת, היעדר אפשרויות תחבורה – שנציגי העירייה מזהים כגורם שמעכב את ההתקדמות שלו, אך גם כהזדמנות שתאפשר שינוי רחב יותר. התוכנית מציעה פתרון שממוקד בדיוק במקום שבו הוא יכול לחולל את ההבדל הגדול ביותר.

השיטה הזו משנה את נקודת המבט: החריגות מהנהלים אינן צ'ופרים או הקלות מיוחדות אלא השקעות אסטרטגיות .כפי שמסביר החוקר פריסו לנדסטרה מהמכון לערכים ציבוריים: "זה חוקי, זו השקעה חכמה שחוסכת הרבה כסף, והכי חשוב – אנשים מקבלים את העזרה שהם באמת צריכים." לפי הנתונים עד כה, הגישה הזו גם מוכיחה את עצמה: מחקר שנערך בשנת 2020 על ידי האוניברסיטה למדעים יישומיים באמסטרדם (Amsterdam University of Applied Sciences) , מצא כי81%  מהמשתתפים בתוכנית בעיר האג דיווחו על שיפור באיכות חייהם. גם במחקר שערכה פירמת רואי החשבון Ernst & Young נמצא כי השיטה יכולה להניב חיסכון כלכלי משמעותי.

לאתגר את הזהירות הממסדית כדי לשפר תוצאות 

גם ערים שאינן מוכנות עדיין לאמץ את שיטת Breakthrough יכולות לשאוב ממנה השראה. ייתכן שהתובנה המרכזית ביותר שהשיטה הזאת מציעה היא ההבחנה בין כללים לבין נורמות. נציגי השירות הציבורי פועלים לעיתים קרובות לפי סט מסוים של שירותים סטנדרטיים – לא מפני שהחוק מחייב אותם לכך, אלא כי התרבות הארגונית יוצרת הרגלים מקובעים שמקשים על יצירתיות.

בת' בלאואר, שבעברה שימשה קצינת מבחן לנוער, מסבירה כי קיימות אין-ספור הזדמנויות לערים להיות יצירתיות יותר באופן שבו הן מעניקות שירותים לתושבים באמצעות הנציגים בשטח. לדבריה, "בואו נזהה את האנשים שנמצאים בסיכון הגבוה ביותר, ובאמצעות שיתוף פעולה נחוש וחכם נבדוק אם נוכל באמת לשפר את חייהם. אם זה מצליח – יש לנו מודל שאפשר להרחיב אותו לכל שירות עירוני שאנחנו מספקים."

כבר כיום, ערים רבות מנסות דרכים חדשות להקצאת משאבים. למשלף סיוע כספי ישיר ללא תנאים, סיוע שבעבר נחשב חריג, נוסה לאחרונה ביותר מ-100 ערים ורשויות מקומיות בארה"ב. הנתונים הראשוניים מראים שהוא עשוי לחולל שינוי עמוק. גם בהולנד, ערים ורשויות מקומיות שמיישמות את שיטת Breakthrough משלבות לעיתים קרובות מענקים כספיים ישירים בתוך תוכניות הסיוע האישיות באמצעות קרנות ייעודיות קטנות שמיועדות להחלטות גמישות. 

בסופו של דבר, כאשר לערים יהיה את האומץ לא רק לדמיין פתרונות חדשים אלא גם לדמיין בירוקרטיה חדשה, כלומר את הדרך שבה השירותים ניתנים לתושבים, הן יוכלו גם לשפר את איכות החיים של תושבי העיר וגם לעשות זאת בלי להגדיל את המשאבים והתקציב. כפי שבלאואר מסכמת: "המטרה הגדולה יותר היא לפתח אצל ערים ורשויות את ההרגל לחשוב באופן יצירתי יותר לגבי פתרון בעיות – ולהיות מתחשבות יותר לגבי הדרך שבה אנו נוגעים בחיים של אנשים."